我们传统茶行业的同仁们，大家普遍都感觉到这两年来，实体门店生意是越来越难做了，而传统饮茶消费市场规模体量并没有萎缩，人年均饮茶量也在逐年呈增长趋势。其中以个人饮茶和少量礼茶需求的用户大部分选择在各大线上商城、平台购买，包括直播带货等（例如：线上为主的品牌有小茶婆婆、乡土乡亲等）。随着人们的注意力越来越依赖手机，移动端的流量和商机已成规模效应，以零售为主的线上消费习惯也已成主流，反倒是线下实体店更多变成了以体验、活动、品鉴、聚会的场所特点。

以前我们做客户分类管理主要分为A、B、C、D四类，这是以客户的消费金额和实力来划分的，A类是最优质的大客户，B类其次，C类再次，D类是储备或将淘汰的客户，然后再按二八法则制定相对应的服务标准，这样分类的目的是把有限的时间和精力服务在最有价值的20% A类客户身上，创造80%的最大化价值。这种分类管理的前提是实体店流量还不错，毕竟清晰有标准嘛，也便于定期复盘和制定新阶段的工作目标。不过，笔者倒是觉得在线上线下融合的大趋势环境下，建议茶企朋友采用更加科学的分类管理方式，更有助于精准服务与市场营销。大体分为钢丝、铁丝、粉丝和萝卜丝四类：

第一类：钢丝，是消费频次较高且有实力的用户，忠诚度和认同感都较高，积极参加商家组织的活动，在自己的人脉圈宣传品牌和分享产品，有很大的影响力，类似于KOL；

第二类：铁丝，有较强的消费需求，忠诚度和认同感也比较高，但不太习惯人多的活动社交或主动分享传播；

第三类：粉丝，消费频次和需求一般，但非常认同品牌价值观和理念，很享受产品带来的体验感，积极参与商家组织的活动，在自己的人脉圈主动介绍宣传品牌或分享产品，有一定的影响力，能带来更多的流量，类似于KOC；

第四类：萝卜丝，以尝鲜体验心态消费为主，但很认同，不太愿意宣传；或可能受以上三类，尤其容易被第一和第三类影响关注；但萝卜丝型用户比较容易断，前期容易流失。

简单一句话概括：持续增加你的萝卜丝基数，培养你的粉丝，留住你的铁丝，重点打造你的钢丝用户；制定相对应的服务体系，经营好你的钢丝、铁丝和粉丝，就会有稳定源源不断的客留量；

当实体店变成以用户体验、活动、品鉴、聚会等为主的场所时，客户分类经营管理方式也会与以往不同，这时恰恰需要茶企老板或店长具备二项能力：一是本行专业能力，二是基本演说能力。不论开直播带货还是线下体验活动等，最后买产品变得很简单，但是真正难的是如何把更多人聚起来。关于这一点暂不展开，可以细品。

经营思路也要与时俱进改变一下了，如传统经营思路是：先经营知名度，再经营美誉度，最后再形成较强的忠诚度，现在正好相反。分享一个经典案例，毛泽东到延安，开始经营的就是军民鱼水情，这是在经营忠诚度，慢慢地宣传延安精神，美誉度就上去了，抗战时期吸引了全国各地优秀份子到延安，最后经过三大战役，全国人民都知道中国未来的希望是共产党。
本文转自郑波的微信公众号：茶业营销，关于茶叶行业思考、销售经验分享欢迎关注郑波聊茶业营销