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茶叶行业客户分类经营管理

发布时间:Mar 14, 2020         已有 人浏览

我们传统茶行业的同仁们,大家普遍都感觉到这两年来,实体门店生意是越来越难做了,而传统饮茶消费市场规模体量并没有萎缩,人年均饮茶量也在逐年呈增长趋势。其中以个人饮茶和少量礼茶需求的用户大部分选择在各大线上商城、平台购买,包括直播带货等(例如:线上为主的品牌有小茶婆婆、乡土乡亲等)。随着人们的注意力越来越依赖手机,移动端的流量和商机已成规模效应,以零售为主的线上消费习惯也已成主流,反倒是线下实体店更多变成了以体验、活动、品鉴、聚会的场所特点。

 

以前我们做客户分类管理主要分为ABCD四类,这是以客户的消费金额和实力来划分的,A类是最优质的大客户,B类其次,C类再次,D类是储备或将淘汰的客户,然后再按二八法则制定相对应的服务标准,这样分类的目的是把有限的时间和精力服务在最有价值的20% A类客户身上,创造80%的最大化价值。这种分类管理的前提是实体店流量还不错,毕竟清晰有标准嘛,也便于定期复盘和制定新阶段的工作目标。不过,笔者倒是觉得在线上线下融合的大趋势环境下,建议茶企朋友采用更加科学的分类管理方式,更有助于精准服务与市场营销。大体分为钢丝、铁丝、粉丝和萝卜丝四类:

 

第一类:钢丝,是消费频次较高且有实力的用户,忠诚度和认同感都较高,积极参加商家组织的活动,在自己的人脉圈宣传品牌和分享产品,有很大的影响力,类似于KOL

 

第二类:铁丝,有较强的消费需求,忠诚度和认同感也比较高,但不太习惯人多的活动社交或主动分享传播;

 

第三类:粉丝,消费频次和需求一般,但非常认同品牌价值观和理念,很享受产品带来的体验感,积极参与商家组织的活动,在自己的人脉圈主动介绍宣传品牌或分享产品,有一定的影响力,能带来更多的流量,类似于KOC

 

第四类:萝卜丝,以尝鲜体验心态消费为主,但很认同,不太愿意宣传;或可能受以上三类,尤其容易被第一和第三类影响关注;但萝卜丝型用户比较容易断,前期容易流失。

 

简单一句话概括:持续增加你的萝卜丝基数,培养你的粉丝,留住你的铁丝,重点打造你的钢丝用户;制定相对应的服务体系,经营好你的钢丝、铁丝和粉丝,就会有稳定源源不断的客留量;

 

当实体店变成以用户体验、活动、品鉴、聚会等为主的场所时,客户分类经营管理方式也会与以往不同,这时恰恰需要茶企老板或店长具备二项能力:一是本行专业能力,二是基本演说能力。不论开直播带货还是线下体验活动等,最后买产品变得很简单,但是真正难的是如何把更多人聚起来。关于这一点暂不展开,可以细品。

    

经营思路也要与时俱进改变一下了,如传统经营思路是:先经营知名度,再经营美誉度,最后再形成较强的忠诚度,现在正好相反。分享一个经典案例,毛泽东到延安,开始经营的就是军民鱼水情,这是在经营忠诚度,慢慢地宣传延安精神,美誉度就上去了,抗战时期吸引了全国各地优秀份子到延安,最后经过三大战役,全国人民都知道中国未来的希望是共产党。
本文转自郑波的微信公众号:茶业营销,关于茶叶行业思考、销售经验分享欢迎关注郑波聊茶业营销

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